Wymagający i niecierpliwi - Twoi klienci w 2016 roku
Polski rynek zdominowała nowa generacja "klientów 2.0" - wymagających, niecierpliwych i nielojalnych. Dowiedz sie, kim jest i czego oczekuje klient 2.0 oraz jak go pozyskać i utrzymać.
Jak zmienił się Twój klient?
| KLIENT 1.0 | KLIENT 2.0 |
|---|---|
| na zakupach był cierpliwy | nie czeka, nie dostosowuje się, bez wahania przechodzi do konkurencji |
| czytał gazety | używa smartfona (3 na 4 internautów, w tym 90% poniżej 30 roku życia) |
| dokonywał wyboru na podstawie tradycyjnej reklamy | spędza w sieci więcej czasu niż przed TV, jest bardzo sceptyczny wobec tradycyjnych reklam |
| nie rozumiał cyfrowego zgiełku | lubi zakupy online, oczekuje obecności marki w social media |
| nie kierował się opinią innych | sprawdza w sieci parametry produktu, czyta opinie i porównuje ceny, zachęcają go wyczerpujące opisy, zdjęcia i video |
| problem rozwiązywał przez infolinię lub w 4 oczy | oczekuje szybkiej, spersonalizowanej obsługi, także w sieci |
Źródło: www.forumcallcenter.pl, XII 2015; www.hillway.pl
Jak zdobyć i utrzymać klienta 2.0?
Klienci nowej ery są sprytni i sceptyczni, ale za to otwarci na nowości. Droga do ich zdobycia wiedzie przez Internet (Gemius, 2015). Zobacz, czego potrzebujesz, by pozyskać klienta 2.0.
- Strona w technologii Responsive Web Design - 75% polskich internautów używa smartfonów (w tym 90% poniżej 30 roku życia)
- Czat online na stronie, regularna kontrola profilu Facebook, sprawne odpowiadanie na maile - klient 2.0 oczekuje szybkiej i kompetentnej obsługi w różnych kanałach komunikacji
- Aktualizacja strony pod kątem treści, zdjęć i filmów - jeśli klient nie znajdzie poszukiwanych informacji, bez wahania odejdzie do konkurencji
- Szybka reakcja na komentarze w sieci (FB, G+), pozyskiwanie opinii, kontrola wizerunku - klient 2.0 jest wymagający, chętnie ocenia transakcje w Internecie
Firmy, które chcą przetrwać na e-rynku, powinny jak najszybciej dostosować swoje standardy obsługi do oczekiwań klientów 2.0 (www.forumcallcenter.pl, XII 2015).
Zapytaj o dedykowane rozwiązania dla Twojej firmy »
Dostosowanie strony www Fiat Partner do potrzeb klienta 2.0
Aby usprawnić komunikację salonu samochodowego Fiat Partner z klientami, wzmocnić ich zaufanie do usług firmy oraz zwiększyć dostępność strony dla rosnącego grona użytkowników urządzeń mobilnych, wdrożyliśmy:
- serwis internetowy www.fiat-partner.pl w technologii Responsive Web Design – dzięki temu, strona automatycznie dopasowuje swój wygląd i funkcje do ekranu urządzenia (stacjonarnego lub mobilnego), na którym jest aktualnie wyświetlana
- livechat – darmową aplikację, która pozwala na szybki kontakt klienta z firmą poprzez okienko czatu (bez konieczności obecności pracownika przy komputerze - zapytania przychodzą także na telefon)
- system wystawiania i przeglądania opinii - dzięki któremu potencjalni klienci chętniej wybierają usługi salonu, a wizerunek firmy w sieci rośnie w siłę; opinie pobierane są automatycznie z Facebooka