Opinie stanowią nieodłączny element Profili Firm w Google. Jedne firmy posiadają ich mniej, inne – więcej. Dlaczego pozyskiwanie opinii ma znaczenie? Dlaczego jako właściciele profili powinniśmy odpowiadać na opinie i w jaki sposób to robić, aby nie sprowadzić na siebie kłopotów? Za co możemy zgłosić opinię do usunięcia? Odpowiedzi na te i wiele innych pytań znajdziecie właśnie w tym wpisie!
W artykule:
- dlaczego warto pozyskiwać opinie klientów na Profilu Firmy,
- jakie opinie są najbardziej wartościowe dla Google i dla klientów,
- jak rozpoznać fałszywą opinię,
- za co możemy zgłosić opinię do Google,
- jak odpowiadać na opinie oraz jak absolutnie tego nie robić!
Czy opinie na Profilu Firmy są potrzebne? Komu najbardziej służą?
Odpowiedź jest prosta – tak, opinie w Google są potrzebne, i to z wielu powodów. Przede wszystkim firmy posiadające opinie klientów i wysoką ocenę ogólną uznawane są przez Google za wiarygodne, przez co mogą pojawiać się wyżej w wynikach wyszukiwania. Opinie mają również znaczenie dla samych klientów — wielu z nas, chociażby przy wyborze restauracji czy noclegu w obcym mieście, często kieruje się słowami innych osób, które dane miejsce odwiedziły. Liczba „gwiazdek” przy nazwie firmy może determinować nasze wybory – rzadko decydujemy się korzystać z nisko ocenianych przez innych usług.
W badaniach przeprowadzonych przez portal SOCi w 2022 roku wykazano, że 10 nowych opinii wpływa na wzrost konwersji o 2,8%. Pokazuje to zatem, że zaufanie klientów wzrasta, gdy firma posiada więcej opinii. Co ciekawe, największe zaufanie klientów budzą miejsca ze średnią ocen 4,9 bądź 4,8 – wizytówki ze średnią 5,0 u części użytkowników budzą wątpliwości. Czy firma rzeczywiście robi wszystko bezbłędnie, czy wyłącznie się na taką kreuje?
Najbardziej wartościowe opinie dla Google
Właściciel firmy powinien dbać o to, aby na jego Profilu Firmy w Google regularnie pojawiały się nowe opinie. Według idealnego scenariusza powinny być to opinie tekstowe, zawierające więcej niż 250 znaków. Jeszcze lepiej będzie, jeżeli zostanie dołączony do niej materiał w postaci zdjęcia bądź filmu. W przypadku niektórych branż, w tym gastronomicznej, Google umożliwia zaznaczenie dodatkowych opcji podczas wystawiania opinii, w tym m.in. rodzaj posiłku, cenę, ocenę klimatu panującego w lokalu, obsługi i samego dania. Szczególnie cenione są opinie wystawiane przez użytkowników posiadających status Lokalnego Przewodnika z wysokim poziomem.
Najmniejszą wartość zarówno dla Google, jak i innych użytkowników będą miały opinie oparte na liczbie gwiazdek, bez słowa wyjaśnienia, skąd wynika przyznana ocena. Te jednak stają się coraz bardziej popularne, co odzwierciedlają badania. Wedle danych zgromadzonych przez portal SOCi w 2015 roku aż 75% opinii wystawianych w Google posiadało tekst, w 2022 roku było ich już zaledwie 54%.
Opinie wystawione przez podejrzanych użytkowników – czyli jakich?
System opinii Google został stworzony z myślą o użytkownikach, jednak właściciele firm często wykorzystują je, aby sztucznie poprawić opinię o swojej firmie. Powszechne – choć niepochwalane – są praktyki kupowania fałszywych opinii. Mogą to być zarówno opinie pozytywne dla swojej działalności, jak i negatywne dla konkurencyjnej firmy. O ile dawnej takie praktyki nie były szerzej znane, tak teraz nawet zwykli użytkownicy Google bez trudu potrafią rozpoznać fałszywie wystawioną opinię.
- Podejrzana nazwa – fałszywe opinie często wystawiane są przez użytkowników o dziwnych, nieco losowych nazwach. Egzotycznie bądź po prostu dziwacznie brzmiąca nazwa jest pierwszym sygnałem do tego, aby bliżej przyjrzeć się danej opinii.
- Liczba wystawionych opinii – jeżeli na profilu Twojej firmy pojawi się opinia wystawiona przez konto, które nie wystawiło żadnej innej opinii, wówczas bardzo możliwe jest, że jest ona fałszywa.
- Historia wystawianych opinii – nawet jeżeli z danego konta wystawiono więcej opinii, dokładnie prześledź historię ich dodawania. Dodanie wszystkich opinii hurtowo, jednego dnia, to jasny sygnał, że raczej nie zostały one wystawione przez prawdziwego użytkownika.
Podkreślamy – kupowanie opinii to nie jest dobry pomysł! Google niemal do perfekcji opanował wykrywanie podejrzanych aktywności w Profilach Firm. Opinia, którą uzna za fałszywą, zostanie usunięta, a osoba, która zapłaciła za wystawienie opinii, po prostu straci swoje pieniądze. Co istotne, Google rozpoznaje także, jaka liczba opinii jest charakterystyczna dla danej branży. Jeżeli wyda się mu podejrzanie duża, możemy spodziewać się reakcji w postaci spadku pozycji. Ale to nie wszystko! Możliwe działania ze strony Google to: baner na stronie firmy z informacją o usunięciu podejrzanych opinii; ograniczenia w publikowaniu opinii; usunięcie opinii na jakiś czas.
Kiedy możemy zgłosić opinię? Dostępne powody
Gdy uznamy jakąś opinię za fałszywą, niepomocną czy niezasadną, Google umożliwia nam jej zgłoszenie. Dzięki temu możemy pozbyć się z profilu negatywnych opinii wystawianych przez konkurencję. Warto podkreślić jednak, że NIE KAŻDĄ OPINIĘ MOŻNA USUNĄĆ. Po jej zgłoszeniu Google przeanalizuje, czy jest ono zasadne, czy też nie. Opinia zniknie z profilu tylko i wyłącznie wówczas, gdy Google tak zdecyduje.
Jak zgłosić opinię? Wystarczy kliknąć symbol znajdujący się w prawym górnym rogu opinii i wybrać opcję „Zgłoś naruszenie zasad”.
Wówczas na ekranie pojawi się formularz z kilkoma opcjami do wyboru. Musimy wybrać, dlaczego zdecydowaliśmy się zgłosić daną opinię.
- Treści nie na temat – opinia nie dotyczy doświadczeń związanych z tą firmą,
- Spam – opinia została utworzona przez bota lub fałszywe konto, lub zawiera reklamy i promocje,
- Konflikt interesów – opinię napisała osoba związana z tą firmą lub firmą konkurencyjną,
- Wulgaryzmy – opinia zawiera wulgaryzmy, wyrażenia o charakterze jednoznacznie seksualnym lub materiały przedstawiające przemoc,
- Dręczenie lub nękanie – opinia stanowi atak na konkretną osobę,
- Dyskryminacja lub szerzenie nienawiści – opinia zawiera krzywdzące sformułowania dotyczące tożsamości konkretnej osoby lub grupy,
- Dane osobowe – opinia zawiera dane osobowe, takie jak adres lub numer telefonu,
- Nieprzydatne – opinia nie pomaga w podjęciu decyzji, czy warto wybrać się do tego miejsca.
Po wybraniu najbardziej pasującego powodu zgłoszenia opinii wysyłamy zgłoszenie.
Pamiętaj, że opinie w Profilach Firmy Google możesz zgłaszać również jako zwykły użytkownik Google. Z naszych doświadczeń wynika, że opinie zgłoszone przez kilku użytkowników, są dużo częściej i chętniej usuwane przez Google niż te zgłaszane przez konto zarządzające daną wizytówką.
Jak odpowiadać na opinie?
Dobrą praktyką przy prowadzeniu Profilu Firmy w Google jest odpowiadanie na opinie wystawione przez użytkowników – zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Swoją odpowiedź powinniśmy opublikować jak najszybciej, najlepiej w ciągu kilku godzin od wystawienia opinii.
Jak możemy odpowiedzieć na opinię?
- Opinia z treścią – dobrą praktyką jest ustosunkowanie się do słów klienta. Dla przykładu, gdy wspomina on o tym, że bardzo smakowała mu kawa w naszej kawiarni, warto podziękować i wyjaśnić, że korzystamy z najwyższej jakości ziaren, dlatego napój był tak aromatyczny i smaczny.
- Opinia bez treści – na opinie składające się wyłącznie z gwiazdek również warto odpowiadać! Polecamy podziękować za pozostawienie opinii i zaprosić do ponownej wizyty czy skorzystania z usług.
Podczas udzielania odpowiedzi na opinię warto kierować się kilkoma zasadami:
- zachowaj profesjonalizm i spokój, nie daj się ponieść emocjom,
- spersonalizuj odpowiedź – zwróć się bezpośrednio do klienta (np. Pani Mario, Panie Adamie) i jeżeli to możliwe, nawiąż do treści opinii,
- unikaj wulgaryzmów i słów uznawanych za obraźliwe,
- przedstaw dowody, jeżeli Twoim zdaniem opinia jest fałszywa,
- jeżeli wina leży po stronie Twojej lub pracownika – przyznaj się do błędu i przeproś,
- zachęć do ponownej wizyty i do polecenia miejsca/usług rodzinie/znajomym,
- nie zapominaj o SEO – staraj się wykorzystywać w odpowiedziach nazwę firmy i frazy kluczowe.
Przykłady dobrze napisanych odpowiedzi zarówno na pozytywne, jak i negatywne opinie, znalezione na Profilach Firm.
Jak na opinie nie odpowiadać?
Podczas odpowiadania na opinię należy być bardzo ostrożnym. Chwila nieuwagi i można stać się bardzo popularnym w Internecie – niestety w złym tego słowa znaczeniu. Co jakiś czas na branżowych forach pojawiają się zrzuty ekranu odpowiedzi na opinie, które nigdy nie powinny ujrzeć światła dziennego. Cóż, nierzadko właściciele firm, którzy nie zdają sobie sprawy z konsekwencji, wylewają swoje frustracje na losowych ludzi w internecie.
Przykłady tego, jak na opinie nie odpowiadać.
Jak nie powinniśmy odpowiadać na opinie? Zdecydowanie powinniśmy podarować sobie obrażanie klientów, nawet jeżeli wystawiona opinia znacznie mija się z prawdą. Warto zatrzymać się, odetchnąć i pomyśleć, czy odpowiedź, którą zamierzamy opublikować, aby na pewno jest merytoryczna, grzeczna i profesjonalna. Opryskliwe i wulgarne odpowiedzi na opinie z pewnością odstraszą potencjalnych klientów.
Jak możesz pozyskiwać opinie dla swojej firmy?
Zdecydowanie nie polecamy ich kupować! Jeżeli chcesz, aby na Twoim profilu pojawiły się nowe opinie, koniecznie zachęcaj do tego klientów. Możesz umieścić na ulotkach, wizytówkach czy w restauracyjnym menu kod QR odsyłający na Profil Firmy. Bezpośredni link do wystawienia opinii możesz również dodać na firmową stronę www. Jeżeli firma mocno działa w sieci, prośbę o wystawienie opinii możesz wystosować również za pomocą newslettera czy social mediów. Pozostaje również tradycyjna metoda – przypominaj klientom o możliwości wystawienia oceny na przykład przy dokonywaniu płatności za produkt czy usługę.
Jak pozyskać bezpośredni link do wystawienia opinii? Znajdziesz go w panelu zarządzania wizytówką, pod nazwą „Poproś o opinię”.
Podsumowanie
Opinie są niezwykle ważnym elementem każdego Profilu Firmy. Dzięki nim zwiększasz wiarygodność swojego biznesu zarówno w oczach Google, jak i potencjalnych klientów. Pamiętaj, aby jak najszybciej na nie odpowiadać i robić to ze spokojem i profesjonalizmem. Unikaj wypowiedzi wulgarnych i niemerytorycznych. Sprawdzaj konta osób wystawiających opinie i jeżeli są one fałszywe – reaguj!
Źródła: https://www.soci.ai/insights/state-of-google-reviews/
-
Tak, opinie w Google mają wpływ na pozycjonowanie wizytówki firmy. Im więcej wartościowych recenzji posiada profil, tym większe zaufanie Google i użytkowników. Wysoka średnia ocen oraz regularne dodawanie opinii sprzyja lepszej widoczności w wynikach wyszukiwania.
-
Fałszywą opinię można rozpoznać m.in. po dziwacznej nazwie użytkownika, braku historii wcześniejszych recenzji lub dodaniu wielu opinii tego samego dnia. Google coraz skuteczniej wykrywa takie przypadki i usuwa je automatycznie.
-
Nie, nie każdą negatywną opinię można usunąć. Google usuwa tylko te recenzje, które naruszają zasady – np. zawierają wulgaryzmy, spam, dane osobowe lub są wynikiem konfliktu interesów. Zwykła negatywna opinia, nawet niesprawiedliwa, zazwyczaj pozostaje widoczna.
-
Najlepiej odpowiadać w ciągu kilku godzin od wystawienia opinii. Pokazuje to profesjonalizm i dbałość o klienta. Nawet krótkie podziękowanie czy wyjaśnienie sytuacji buduje pozytywny wizerunek firmy.
-
Tak, odpowiedzi na opinie składające się tylko z gwiazdek również są ważne. Krótkie podziękowanie i zachęta do ponownej wizyty lub skorzystania z usług świadczą o zaangażowaniu firmy i zwiększają jej wiarygodność.
-
Najlepsze sposoby to udostępnienie linku do wystawienia opinii, umieszczenie kodu QR na materiałach firmowych, prośba w newsletterze czy mediach społecznościowych. Warto też przypominać klientom przy płatnościach o możliwości pozostawienia opinii.
